Simon Dale, Managing Director, Asia Tenggara di Adobe, tentang Penerapan Solusi Digital di Sektor Publik untuk Meningkatkan Pengalaman Warga – Bagian 1 – OpenGov Asia

Ini adalah bagian kedua dari seri dua bagian. Baca bagian 1.

OpenGov Asia memiliki kesempatan untuk berbicara secara eksklusif kepada Simon dale, Managing Director, Asia Tenggara di Adobe. Selama lebih dari 30 tahun, Simon telah bekerja untuk dan dengan perusahaan teknologi inovatif di Eropa, Asia-Pasifik, dan Jepang, terutama dalam peran kepemimpinan penjualan. Dia mengkhususkan diri dalam meluncurkan dan mengembangkan bisnis baru di bidang perangkat lunak perusahaan.

Sementara penggunaan teknologi di sektor publik bukanlah hal baru, menjadi semakin penting untuk mengadopsi perspektif yang lebih berpusat pada warga. Simon percaya bahwa lembaga harus bersedia melayani warga secara langsung dan terlibat dengan mereka secara real time. Hal ini membutuhkan perubahan paradigma dalam berpikir diikuti dengan strategi yang memungkinkannya.

Transformasi digital Adobe adalah contoh yang bagus. Sepuluh tahun yang lalu, Adobe menjual perangkat lunak (dalam bentuk cakram kemasan) kepada distributor yang kemudian menjualnya kepada pelanggan. Saat ini, pelanggan Adobe dapat mengakses situs web perusahaan, membeli produk, dan mengunduh perangkat lunak langsung ke perangkat mereka. Untuk memfasilitasi ini, Adobe harus mengubah cara berpikirnya, mengembangkan strategi dan menempatkan infrastruktur dan sistem.

Simon mendorong pemerintah untuk memahami pentingnya pengalaman warga, yang sangat berbeda dengan pengalaman pelanggan. Instansi pemerintah perlu mengelola pengalaman warga dari perspektif perjalanan hidup yang dibagi ke dalam tahap-tahap tertentu, mengatur konten dan salurannya agar selaras dengan tepat. Konsepsi seperti itu hanya dapat didasarkan pada pemahaman – ketika pemerintah mengenali kebutuhan setiap warga negara pada tahap atau musim kehidupan tertentu. dari adobe Laporan Tren Sektor Publik 2021 menunjukkan bahwa empati sangat penting dalam desain dan implementasi layanan yang benar-benar berpusat pada warga.

Adobe menawarkan perjalanan pelanggan lima langkah: Temukan, Coba, Beli, Gunakan, dan Perbarui. Ketika pelanggan pertama kali mengunjungi situs web Adobe, perusahaan memiliki informasi yang terbatas. Setiap kali pelanggan kembali ke situs mereka, menjelajahi dan/atau menggunakan produk Adobe, muncul gambaran dan pemahaman yang lebih luas dan lebih lengkap. Dalam kebanyakan kasus, analitik data besar dapat digunakan untuk menilai data untuk memungkinkan personalisasi, tetapi kecerdasan buatan (AI) dapat mempercepat proses ini.

Pada dasarnya, ketika warga terlibat dengan pemerintah di ruang digital, mereka menginginkan konten yang relevan dan pengalaman yang lebih mudah. Agensi harus mengantisipasi kebutuhan warga dan menanggapinya dengan konten yang disesuaikan, mengirimkan informasi yang lebih tepat waktu dan relevan, serta menyederhanakan pengalaman di platform digital mereka. Adobe ditempatkan secara ideal untuk membantu.

Selama pandemi, Adobe bekerja dengan pemerintah AS dan Australia untuk mempercepat komunikasi tentang status wabah COVID-19, pembaruan dan informasi penting, serta langkah-langkah yang ada. Ini sangat penting untuk mengelola respons pemerintah selama pandemi dan meredakan kekhawatiran yang meningkat serta mengelola ekspektasi.

Adopsi teknologi baru yang dipercepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital (CX) telah dimungkinkan melalui kemitraan publik-swasta yang kuat. Anehnya, Adobe telah bermitra dengan semua 50 negara bagian AS untuk mendorong modernisasi digital mereka melalui Adobe Experience Cloud dan Adobe Document Cloud. Kemitraan ada antara lembaga individu di tingkat negara bagian, kabupaten dan kota.

Contoh yang bagus adalah karya Adobe dengan Biro Sensus Amerika Serikat dan Pusat Pengendalian dan Pencegahan Penyakit (CDC), dalam hal manajemen konten. Biro Sensus menggunakan manajer berpengalaman Adobe untuk membuat basis digital untuk sensus online. Demikian juga, Adobe telah bermitra dengan CDC untuk mengatur komunikasi multi-saluran dengan jutaan warga dengan informasi terkini tentang keadaan darurat COVID-19.

Harapan warga sangat dipengaruhi oleh sektor distribusi dan keuangan. Kemudahan berbisnis yang mencakup banyak pilihan dan kemudahan transaksi adalah tuntutan masyarakat saat ini. Simon percaya bahwa eksperimen “tambahkan ke troli” dimungkinkan di beberapa area layanan publik.

Dipercepat oleh pandemi, pemerintah harus menyediakan layanan tertentu tanpa kontak fisik. Jika mereka membangun ini, warga harus dapat mengumpulkan layanan tertentu dan menyimpannya di “keranjang keluar”. Layanan yang terkait dengan hal-hal seperti memperbarui SIM, mengajukan surat nikah, atau memperoleh salinan berbagai sertifikat semuanya dimungkinkan.

Dengan menggunakan platform seperti Adobe Experience Cloud, pemerintah di seluruh dunia memperbarui kehadiran online mereka, mempermudah navigasi situs web dan aplikasi mereka, memastikan konten dipersonalisasi dan diperbarui secara real time dan membuat formulir intuitif yang berfungsi di perangkat apa pun. Adobe Document Cloud membantu mengoptimalkan alur kerja dokumen internal dan Adobe Sign mendukung seluruh proses tanda tangan elektronik, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk tugas-tugas seperti mengklaim manfaat dan secara dramatis mengurangi limbah kertas.

Memang, Adobe bukan hanya pemasok suatu teknologi, tetapi mitra jangka panjang untuk aplikasi bisnis yang nilai-nilainya didasarkan pada teknologi. Perspektif Adobe memungkinkan pemerintah untuk segera mengadopsi praktik terbaik dalam pengalaman warga daripada menciptakan teknologi dari awal atau menghabiskan uang untuk teknologi yang tidak akan berguna. Instansi pemerintah dapat fokus pada tugas mereka dan merangkul teknologi yang akan mempercepat digitalisasi mereka.

Konsep demokratisasi pengambilan keputusan digital untuk sektor publik sangat penting untuk pembangunan jangka panjang. Demokratisasi data tidak berarti bahwa setiap orang memiliki akses ke semua data. Idenya adalah untuk menyediakan akses ke informasi yang dibutuhkan pembuat keputusan yang relevan dengan tingkat di mana mereka beroperasi dan yang dibatasi oleh sensitivitas dan penggunaan data.

Intinya, sektor publik mengumpulkan banyak informasi tentang warga negara, tetapi harus berhati-hati siapa yang mengaksesnya. Agen mendapatkan data tentang orang-orang dari situs web mereka, yang mencakup apa yang mereka cari, layanan apa yang mereka terima, dan masalah atau masalah apa pun yang mereka miliki. Setiap pegawai pemerintah yang memengaruhi atau memutuskan interaksi dan konten ini harus memiliki akses ke informasi warga ini, terikat oleh tingkat kepatuhan privasi dan perlindungan data yang tepat.

Ini dapat membantu mereka memikirkan kembali, membayangkan kembali, dan mendesain ulang konten yang mereka terbitkan, bagaimana mereka dapat meningkatkan diri, dan apa yang perlu mereka lakukan untuk melayani warganya dengan lebih baik. Demokratisasi dalam konteks ini berarti memberi semua pihak yang berkontribusi pada “jarak terakhir” akses yang lebih luas terhadap informasi yang mereka butuhkan, sehingga mereka dapat memahami di mana mereka cocok dalam proses tersebut.

Ini analog dengan konversi dan retensi dalam pemasaran, yang menurut Simon memberikan argumen bagi lebih banyak pejabat pemerintah untuk memiliki akses ke tingkat data yang tepat. Informasi yang lebih baik memungkinkan konversi yang lebih cepat dan retensi pelanggan yang lebih baik, dalam hal ini warga negara. Kumpulan data yang lebih kaya yang tersedia untuk mereka memungkinkan mereka meningkatkan perjalanan warga.

Karena itu, demokratisasi data harus dikelola melalui tata kelola data yang kuat, kebijakan kepatuhan, dan langkah-langkah keamanan. Adobe menganggap serius kepatuhan terhadap keamanan dan peraturan. Itu dapat mengambil data yang dikumpulkan dari interaksi warga – anonim dan diautentikasi – dan menggunakan aplikasi untuk memungkinkan pengambil keputusan menganalisis data itu untuk berbagai tujuan.

Simon yakin dengan kemampuan Adobe untuk membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik dengan penawaran digitalnya yang mampu memenuhi kebutuhan sektor publik yang luas dan terus berkembang. Dirancang untuk penerapan, kepatuhan, dan manajemen yang mudah, alat, aplikasi, dan layanan Adobe dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan spesifik setiap departemen.

Dia sangat percaya bahwa informasi digital tidak ada nilainya jika tidak dapat ditindaklanjuti. Sistem, solusi, dan teknologi harus mendorong keputusan yang meningkatkan kehidupan warga melalui semua layanan digital. Simon optimis teknologi akan terus mendorong kualitas hidup dan pengalaman digital warga di seluruh dunia.

Ini adalah bagian kedua dari seri dua bagian. Baca bagian 1.