Pesan publik yang kacau tentang coronavirus tidak hanya membingungkan. Itu berbahaya

Di Amerika Serikat, pedoman tentang apa yang bisa dan tidak aman bervariasi dari satu negara bagian ke kota dan kota ke kota.

Ketidakpastian

Pesan kacau ini adalah masalah besar.

Karena virus itu baru, beberapa ketidakpastian tidak bisa dihindari. Dan saran mungkin perlu diubah seiring waktu.

“Perubahan dapat menyebabkan kebingungan, atau bahkan menuduh bahwa para ahli tidak tahu apa yang mereka bicarakan,” pakar komunikasi krisis Peter M. Sandman mengatakan kepada CNN dalam email.

Masker adalah contoh yang bagus untuk ini.

Itu sebabnya beberapa badan kesehatan masyarakat, termasuk WHO dan Pusat Pengendalian dan Pencegahan Penyakit AS, awalnya mengatakan orang sehat tidak boleh memakai topeng.

Ada strategi yang dapat digunakan para pemimpin untuk meminimalkan masalah, kata Sandman – misalnya dengan memprediksi bahwa beberapa perubahan mungkin diperlukan karena lebih banyak bukti muncul.

Mengakui yang tidak dikenal adalah bagian penting dari komunikasi yang sukses dalam suatu krisis.

“Pesan yang konsisten kadang-kadang disalahartikan sebagai: ‘Mari kita membuat pernyataan berani – memakai topeng, jangan memakai topeng.’ Namun terkadang pesan itu adalah: ‘Kami tidak memiliki informasi lengkap,’ “kata Heidi Tworek, seorang pakar komunikasi kesehatan dan asisten profesor di University of British Columbia.

Tworek mengatakan menjelaskan alasan di balik pesan topeng awal akan mencegah kebingungan ini.

“Di Taiwan, kampanye pada dasarnya mengatakan: ‘Save the [medical grade] masker untuk petugas kesehatan. ‘ … Jadi, Anda dapat memiliki pesan yang konsisten yang mengatakan: ‘Topeng itu penting dan saat ini mereka paling penting bagi petugas kesehatan dan kami masih mencari tahu apakah mereka efektif melawan penyakit ini,’ “katanya.

Shane Timmons, seorang peneliti ilmu perilaku di Institut Penelitian Ekonomi dan Sosial di Dublin, mengatakan kadang-kadang ada keengganan di antara para ahli dan politisi untuk menyoroti ketidakpastian, karena takut merusak keahlian mereka.

“Tetapi apa yang sebenarnya ditunjukkan bukti, adalah bahwa orang-orang sangat bersedia menerima ketidakpastian ketika itu ditentukan dalam istilah yang jelas. Jadi, jika Anda mengatakan, ‘Ini adalah hal-hal yang kami tahu, ini adalah hal-hal yang tidak kami ketahui, ini adalah bagaimana kita akan mencoba mencari tahu, ‘orang akan mengambilnya. “

Kedengarannya terlalu percaya diri, kata Sandman, adalah “dosa komunikasi krisis.”

Fakta bahwa panduan dapat berubah ketika lebih banyak bukti muncul bukanlah hal baru di kalangan akademis.

“Apa yang membuatnya sangat menantang adalah bahwa hal-hal yang biasanya terjadi dalam jurnal dan dalam lingkaran kecil ilmuwan dan pejabat kesehatan masyarakat – yang biasa bolak-balik – sekarang diputar di depan audiensi global,” kata Tworek.

Meskipun menjadi badan kesehatan publik top dunia, WHO adalah organisasi yang relatif kecil dengan anggaran terbatas. Dalam waktu yang lebih “normal”, itu terutama melayani audiens ahli. “Penjelasannya biasanya tidak ditujukan pada banyak orang, dan itu membuat lingkungan komunikasi yang sangat, sangat berbeda,” jelas Tworek.

Kebingungan seputar pesan tentang topeng telah menyebabkan perbedaan besar di antara negara-negara dalam kesediaan orang untuk memakainya – bahkan ketika para ahli di mana-mana sekarang setuju bahwa penutup wajah dapat membantu menghentikan penyebaran virus.

Mengapa kita melakukan apa yang kita lakukan?

Tetapi bahkan panduan paling langsung tidak akan berhasil jika orang mempertanyakan alasannya.

“Ketika orang mengerti mengapa mereka diminta melakukan sesuatu, mereka jauh lebih mungkin melakukannya,” kata Susan Michie, seorang profesor psikologi kesehatan dan direktur Pusat Perubahan Perilaku di University College London.

Dia menunjuk pada pedoman “jangan menyentuh wajahmu” dan “cuci tanganmu” sebagai contoh.

“Ini tentang menghentikan virus yang mungkin ada di jari-jari Anda masuk ke tubuh Anda, melalui hidung, mulut atau mata Anda … begitu orang menyadari bahwa itu adalah bagaimana virus masuk ke dalam tubuh, maka mata yang tidak menyentuh, hidung dan mulut sangat masuk akal bagi orang-orang. “

Salah satu masalah terbesar yang dihadapi pembuat kebijakan ketika mengomunikasikan risiko pandemi ini adalah apa yang disebut oleh para ekonom perilaku sebagai masalah tindakan kolektif.

Bagi kebanyakan orang, risiko meninggal akibat Covid-19 cukup kecil. Tetapi agar pandemi berakhir, semua orang – bahkan mereka yang dianggap tidak berisiko – perlu berkorban.

“Pesan yang jelas adalah salah satu faktor kunci dalam menentukan apakah orang mau bekerja sama,” kata Timmons.

Memimpin dengan memberi contoh

Mengakui hal yang tidak diketahui, memberikan panduan yang konsisten dan “menjelaskan alasannya” adalah unsur utama dari strategi komunikasi krisis yang berhasil. Tapi itu tidak berakhir di sana.

“Ini tentang konsistensi antara apa yang Anda katakan dan apa yang Anda lakukan. Dan ini adalah salah satu masalah … di satu sisi, orang mengatakan ‘Oh, ini masih situasi yang berisiko, hati-hati,’ dan di sisi lain , mereka membuka pub, “kata Michie.

Dia mengatakan pejabat kesehatan masyarakat dan pemerintah perlu menjadi lebih baik dalam bergabung dengan titik-titik dan memberikan orang dengan strategi tentang cara menavigasi situasi.

“Pikirkan itu sebagai keselamatan jalan – kita harus melakukan penilaian risiko kita sendiri ketika menyeberang jalan, misalnya,” kata Michie. “Apakah kita selalu menyeberang jalan hanya di lampu lalu lintas atau di persimpangan zebra, atau apakah kita kadang-kadang menyeberang di tempat lain? Jika kita melakukannya, kita mungkin mempertimbangkan beberapa hal, seperti seberapa jauh jaraknya dengan mobil, berapa kecepatan mereka bepergian dengan , apakah jalanannya basah, seberapa tangkasnya aku?

Salah satu cara untuk membantu orang membuat keputusan adalah kalkulator risiko coronavirus sederhana yang memungkinkan pengguna memasukkan informasi tentang diri mereka sendiri untuk mengetahui tingkat bahaya apa yang mereka hadapi dan situasi apa yang harus dihindari, tambahnya.

Yang terpenting, kata Michie, mereka yang berwenang harus memimpin dengan memberi contoh, dan mengikuti aturan mereka sendiri.

Foto-foto kepala perbendaharaan Inggris tanpa topeng Rishi Sunak mengantarkan makanan di sebuah restoran yang baru dibuka kembali – beberapa jam setelah pemerintahnya memberi tahu restoran-restoran untuk memastikan staf mereka mengenakan perlindungan – juga tidak turun dengan baik.

Bahkan panduan paling jelas tidak akan pernah menyentuh rumah jika mereka yang berada di atas terus mengabaikannya.